Jak vybrat CRM pro malou firmu: 10 otázek, než zaplatíte

Výběr CRM pro malou firmu má jedno úskalí: většina srovnání porovnává seznamy funkcí, ale rozhodují úplně jiné věci — kolik zaplatíte doopravdy, jestli v něm tým bude žít a co se stane s daty, když budete chtít odejít.

Jak tedy vybrat CRM pro malou firmu? Hledejte systém, který je jednoduchý pro každodenní práci, má předvídatelnou skutečnou cenu, drží historii zákazníků na jednom místě, sám připomíná další kroky a umožní vám data kdykoli odnést. A ověřte si, kdo vám pomůže, když něco nefunguje.

Nejdřív ale zjistěte, co má CRM ve vaší firmě vlastně vyřešit. Teprve potom porovnávejte funkce.

Nejdřív si ujasněte, proč CRM potřebujete

CRM nepotřebujete proto, že jste překročili určitý počet zaměstnanců nebo kontaktů. Potřebujete ho ve chvíli, kdy přestává fungovat současný způsob práce.

Typické signály jsou jednoduché:

• na follow-up si vzpomenete o týden později,
• kontakty jsou částečně v Excelu, částečně v e-mailech a zbytek v telefonech,
• historii důležitého zákazníka zná hlavně jeden člověk,
• dva kolegové mají o stejném zákazníkovi dvě různé informace.

Jestli vám zatím tabulka funguje, není důvod ji zahazovat. Pokud ale potřebujete, aby se vám data sama připomněla a aby celý tým pracoval se stejnou historií, podívejte se na CRM místo Excelu.

Co CRM pro malou firmu opravdu musí umět

Malá firma nepotřebuje co nejvíc funkcí. Potřebuje několik základních věcí, které budou lidé opravdu používat:

• kontakty a historii zákazníka na jednom místě,
• připomínky, komu, kdy a proč se ozvat,
• jednoduchý import stávajících dat,
• možnost data kdykoli kompletně vyexportovat,
• rozhraní, ve kterém se člověk zorientuje bez několikatýdenního školení.

Forecasty, složité reporty a desítky nastavení mohou být užitečné. Ale až potom.

Pokud chcete tenhle základ rozebraný podrobněji, máme samostatnou stránku CRM pro malé firmy.

A pak přijde výběr konkrétního systému. Tady je deset otázek, které položte každému dodavateli. Včetně nás.

10 otázek, které položte každému dodavateli CRM

Peníze a podmínky

1. Kolik stojí reálně — včetně funkcí, které budete potřebovat?

Nalákat na levný tarif a schovat potřebné funkce do dražšího je nejstarší trik ceníku. Nezajímejte se jen o cenu nejlevnějšího tarifu. Spočítejte cenu systému, který budete skutečně používat.

Ptejte se i na onboarding, podporu, import dat, integrace a další uživatele. Pokud chcete vidět, kde se podobné náklady mohou schovat, rozepsali jsme to na stránce CRM bez skrytých poplatků.

2. Co přesně je za vyšším tarifem?

Chtějte konkrétní seznam. Ne „pokročilé funkce“, ale co přesně dostanete a co vám v levnějším tarifu bude chybět.

Důležitá je hlavně funkce, kterou budete potřebovat za půl roku. Levné CRM může přestat být levné právě ve chvíli, kdy ho začnete používat naplno.

3. Můžu začít zdarma napořád, nebo jen na zkušební dobu?

Trial na 14 dní vás nutí rozhodovat pod tlakem. Free verze s rozumným limitem vám dovolí systém používat na skutečných datech a rozhodnout se až podle zkušenosti.

Nejde o to najít CRM, za které nikdy nezaplatíte. Jde o to mít dost času zjistit, jestli vám za placení opravdu stojí.

Data a důvěra

4. Kde jsou data uložená a platí pro ně GDPR?

Zjistěte, kde jsou zákaznická data fyzicky uložená, kdo k nim může přistupovat a jak dodavatel řeší ochranu osobních údajů.

U Lemnia například hlavní databáze běží v datovém centru OVHcloud v Praze. Podrobnosti máme veřejně na stránce Bezpečnost.

5. Můžu si data kdykoli vyexportovat — všechna a bez poplatku?

Odpověď na tuhle otázku vám řekne, jestli vás dodavatel drží hodnotou, nebo zámkem.

Nestačí možnost stáhnout seznam kontaktů. Zeptejte se, co přesně lze exportovat, v jakém formátu a jestli za export nebo odchod něco zaplatíte. Vaše zákaznická data by měla zůstat vaše i ve chvíli, kdy CRM přestanete používat.

6. Jak často se zálohuje a co se stane, když se něco pokazí?

Export a záloha nejsou totéž. Export vám umožní vzít si svá data jinam. Záloha chrání provoz systému, když dojde k chybě nebo výpadku.

Ptejte se proto, jak často vznikají zálohy a jak velkou část práce můžete v nejhorším případě ztratit. U Lemnia probíhá kompletní záloha každou hodinu a mezi nimi se ukládají průběžné přírůstky.

A znovu: možnost zálohy na straně dodavatele nemění nic na tom, že byste měli mít možnost svá data kdykoli kompletně vyexportovat.

Každodenní život

7. Jak dlouho trvá nasazení?

Odpověď v týdnech znamená konzultanty, nastavování a školení. To může být u složité firmy v pořádku. Malá firma by ale měla dobře vědět, proč takovou složitost potřebuje.

U jednoduchého CRM byste měli být schopni nahrát první zákazníky, nastavit další kroky a začít pracovat během jednoho odpoledne.

8. Ukáže mi systém sám, komu se mám dnes ozvat — nebo si to musím najít?

Pasivní databáze je jen dražší Excel.

CRM má pomáhat hlavně ve chvíli, kdy máte práce nad hlavu. Nestačí, že si do něj můžete zapsat datum dalšího kontaktu. Potřebujete, aby vám ho ve správnou chvíli připomnělo a zároveň ukázalo, proč se máte zákazníkovi ozvat.

9. V jakých jazycích aplikace funguje?

Pro čistě český tým to možná není důležité. Pro smíšený tým nebo zahraniční pobočku ano.

Lemnio například běží v češtině, angličtině, němčině, španělštině a francouzštině.

10. Kdo mi odpoví, když se něco pokazí — člověk, nebo chatbot?

Podporu většinou začnete řešit až ve chvíli, kdy ji potřebujete. To je pozdě na zjištění, že váš tarif zahrnuje jen znalostní databázi nebo automatické odpovědi.

Předem si ověřte nejen to, jestli podpora existuje, ale také kdo odpovídá, jakým způsobem a jestli je součástí ceny.

Jak CRM před koupí skutečně otestovat

Demo vám ukáže, jak CRM používá člověk, který ho dokonale zná. Vy potřebujete zjistit, jak se v něm pracuje vám.

Proto ho nezkoušejte na pěti vymyšlených kontaktech.

Vezměte přibližně 20 skutečných zákazníků a udělejte s nimi tohle:

1. importujte je ze současné tabulky nebo jiného systému,
2. u několika nastavte konkrétní follow-up s datem a důvodem,
3. jeden pracovní den používejte CRM při běžné práci,
4. najděte zákazníka, se kterým jste několik týdnů nemluvili, a zjistěte, co jste spolu řešili naposledy,
5. upravte kontakt a nechte kolegu, aby změnu našel bez vašeho vysvětlování,
6. nakonec zkuste svá data zase vyexportovat.

Pokud se během toho musíte opakovaně ptát „kde se to dělá?“, berte to vážně. Po půl roce nebude systém jednodušší než první den — jen si na jeho složitost zvyknete.

Rychlý checklist před rozhodnutím

Než CRM koupíte, měli byste umět odpovědět ano na většinu následujících otázek:

• ☐ Chápe tým, jak systém používat bez dlouhého školení?
• ☐ Znám skutečnou cenu pro naši reálnou práci?
• ☐ Vím, které funkce jsou v našem tarifu a za které se připlácí?
• ☐ Dokážu do systému dostat současná data bez velkého projektu?
• ☐ Můžu všechna svá data zase kompletně vyexportovat?
• ☐ Vím, kde jsou data uložená a jak jsou zálohovaná?
• ☐ Připomene mi CRM samo, komu a proč se mám ozvat?
• ☐ Funguje v jazycích, které náš tým potřebuje?
• ☐ Vím, kdo mi pomůže, když nastane problém?
• ☐ Vyzkoušeli jsme systém na vlastních datech a při skutečné práci?

Pokud na některou otázku neznáte odpověď, není to automaticky důvod CRM vyřadit. Je to důvod zeptat se před podpisem, ne po něm.

Na rovinu

Ano, tenhle článek píše výrobce CRM — a otázky jsou záměrně takové, na které umíme odpovědět dobře: jedna cena, free verze napořád, data v EU, export kdykoli, hodinové zálohy, nasazení za odpoledne.

Ale položte je opravdu každému. Pokud někdo obstojí lépe pro vaši práci, vezměte jeho — my raději prohrajeme férové srovnání než vyhrajeme zamlčenou odpovědí.

Odpovědi Lemnia na všech deset otázek si můžete ověřit sami — zdarma a na vlastních datech. A když napíšete na [email protected], odpoví člověk (viz otázka 10).