Umění ptát se: proč nejlepší obchodníci mluví míň
Většina obchodníků si myslí, že prodává, když mluví. Data říkají opak. Průvodce otázkami, které otevírají — a tichem, které uzavírá.
Existuje jeden reflex, který stojí obchodníky víc zakázek než jakákoli konkurence: začít mluvit. Zákazník ještě nedořekl problém a už na něj letí výhody, čísla, reference. Přitom nejsilnější věc, kterou v tu chvíli obchodník má, je otázka a ticho po ní.
Číslo, které bolí
Firma Gong prošla statisíce prodejních hovorů a zjistila, že nejúspěšnější obchodníci mluví jen 43 % času. Průměrní přes 65. Většina lidí je přesvědčená, že poslouchá — dokud si svůj hovor neposlechne zpětně. Mluvíme víc, než tušíme, a s každou minutou navíc si bereme prostor, ve kterém by nám zákazník řekl, co potřebuje slyšet.
Otázky, které otevírají
Ne každá otázka je stejná. „Kolik máte poboček?“ je výslech. „Co se stane, když se ta objednávka zase zpozdí?“ otevírá. Neil Rackham ve výzkumu pro SPIN Selling ukázal, že vítězné hovory obsahují víc otázek na důsledky problému — ne na fakta, ale na to, co problém firmě způsobuje. Zákazník si u nich sám nahlas pojmenuje, proč to má řešit. A to je půl prodeje.
Ticho není trapas
Po dobré otázce přijde pauza. Slabý obchodník ji nevydrží a odpoví si sám. Silný počká. Chris Voss, bývalý vyjednavač FBI, radí nechat prostor pracovat za vás — v tichu člověk doplní to, co by jinak zamlčel. Tři vteřiny, které vydržíte, vám řeknou víc než tři minuty, které přemluvíte.
Jak to trénovat
Nemusíte měnit povahu. Stačí jedno pravidlo na příští hovor: po každé své větě položte otázku, ne další tvrzení. A pak mlčte, dokud zákazník nedomluví. Zní to jednoduše. Vydržet to je celá disciplína.
Dobrý hovor začíná tím, že víte, na čem jste posledně skončili — Lemnio vám to připomene dřív, než zvednete telefon. Vyzkoušejte zdarma.