Otázky, na které vám zákazník nemůže zalhat

Rob Fitzpatrick napsal knihu s podivným názvem The Mom Test o jednoduchém problému: když se lidí ptáte na váš produkt, lžou. Ne ze zlé vůle — ze slušnosti. „To zní skvěle, to bych kupoval“ je zdvořilost, ne objednávka. I vlastní máma vám pochválí špatný nápad. Test proto zní: ptej se tak, aby ti ani máma nemohla zalhat.

Budoucnost je zdvořilá, minulost je pravdivá

Trik je v čase. Otázky na budoucnost („Kupoval byste…? Používal byste…?“) zvou k fantazii a laskavosti. Otázky na minulost zvou k faktům: Kdy se vám to naposledy stalo? Co jste udělali? Kolik vás to stálo? Co jste už zkusili a proč to nevydrželo? O budoucím chování lidé fantazírují; minulé chování si pamatují. A minulé chování je nejlepší dostupná předpověď toho budoucího.

Pochvala je špatný signál

Fitzpatrickovo nejožehavější varování: kompliment je signál, že schůzka selhala. „Zajímavé, pošlete podklady“ nejčastěji znamená zdvořilé nic. Skutečný zájem se pozná podle toho, že zákazníka něco stojí: čas (další schůzka s konkrétním datem), pověst (představí vás člověku, který rozhoduje o rozpočtu), nebo peníze (pilot, záloha). Kdo neplatí ničím, neřekl ano. Řekl „nechci vás ranit“.

Deník odpovědí

Odpovědi na minulostní otázky mají ještě jednu vlastnost: stárnou pomalu a sčítají se. „Loni je to stálo tři výpadky“, „rozpočet se schvaluje v listopadu“, „zkusili konkurenci a vrátili se“ — to jsou fakta, která budou prodávat i za rok, pokud je někam zapíšete. Diagnóza bez záznamu je jen příjemný rozhovor.

Co si odnést

Na příští schůzce si zakažte jednu otázku („měl byste zájem?“) a přikažte jednu („kdy naposledy…?“). Rozdíl v tom, co se dozvíte, ucítíte ještě ten den.

Fakta z minulostních otázek patří na osu vztahu — v Lemniu je najdete přesně ve chvíli, kdy zákazník vstoupí na trh. Začněte zdarma.