Naslouchání jako obchodní dovednost
Naslouchání zní jako měkká vlastnost. Ve skutečnosti je to nejtvrdší obchodní nástroj, jaký máte — a dá se dělat správně i špatně.
„Umí naslouchat“ zní jako věta z pracovního pohovoru, na kterou nikdo nedá. Přitom v obchodě rozhoduje o víc penězích než většina technik uzavírání. Naslouchání totiž není mlčení, když mluví ten druhý. Je to aktivní práce.
Rozdíl mezi tichem a nasloucháním
Můžete být zticha a přitom neposlouchat — jen si v hlavě skládáte, co řeknete, až zákazník dodýchá větu. Skutečné naslouchání je opak: soustředíte se tak, že dokážete zopakovat, co jste slyšeli, vlastními slovy. Chris Voss tomu říká označkování — pojmenujete nahlas, co za tím slyšíte („zní to, jako by vás nejvíc pálilo tohle“). Zákazník buď přikývne, nebo opraví. Obojí je výhra.
Proč to prodává
Lidé nekupují od toho, kdo má nejlepší argumenty. Kupují od toho, u koho mají pocit, že jim rozumí. Ten pocit nevytvoříte tím, že řeknete „rozumím vám“. Vytvoříte ho tím, že jejich problém zopakujete přesněji, než by ho popsali sami. V tu chvíli přestáváte být prodejce a stáváte se někým, kdo to chápe.
Nejčastější chyba
Největší nepřítel naslouchání je vaše vlastní řešení. Jakmile v hlavě zacinká „tohle umíme vyřešit“, přestanete poslouchat a začnete čekat na mezeru, kam to nacpete. Zákazník to pozná. Dobří obchodníci podrží to řešení v kapse o pár minut déle, než by chtěli — a doptají se ještě jednou.
Co si odnést
Na příští schůzce si dejte jediný cíl: odejít s tím, že dokážete zákazníkův problém popsat líp než on. Ne s tím, že jste řekli všechno o produktu. Ta změna pořadí je celý rozdíl.
Aby naslouchání mělo paměť, musí se někam ukládat — Lemnio drží celý příběh zákazníka na jedné ose. Začněte zdarma, nebo napište na [email protected].