Kolik vás stojí jeden zapomenutý zákazník

Zapomenutý follow-up nebolí. Nepřijde faktura, nikdo si nestěžuje, v reportu není vidět. Právě proto je to nejdražší položka, kterou většina firem nikdy nespočítala. Pojďme ji spočítat.

Vzoreček

Roční ztráta ze zapomenutých follow-upů = počet poptávek za rok × podíl těch, které skončí slovy později × podíl, na které se reálně zapomene × konverze připomenuté poptávky × průměrná hodnota zakázky.

Každé z těch čísel znáte lépe než my — dosaďte si vlastní. Níže je modelový příklad, aby bylo vidět řádově, o čem se bavíme.

Modelový příklad

Malá B2B firma: 100 poptávek ročně, průměrná zakázka 60 000 Kč. Zhruba třetina poptávek nekončí ne, ale teď ne — to je 33 živých vláken. Bez systému se připomene možná polovina; na 16 se zapomene. Kdyby se připomenutá poptávka zavřela jen v 15 % případů, jsou to 2–3 zakázky ročně.

Výsledek: 120 000 až 180 000 Kč ročně, které ležely na stole a nikdo se pro ně nesehnul. U firem s dražšími zakázkami — stroje, technologie, roční kontrakty — posuňte řád o nulu výš.

Druhé patro: zapomenutý zákazník po podpisu

Výpočet nahoře počítá jen nové poptávky. Ještě dražší bývá druhá ztráta: zákazník, který koupil, dostal fakturu — a pak už o vás neslyšel. Další nákup, servis nebo obnovu řeší s tím, kdo se ozval. Přitom prodat stávajícímu zákazníkovi je několikanásobně levnější než získat nového — nepotřebujete reklamu, stačí si vzpomenout.

Co s tím

Tři kroky, které nestojí nic kromě kázně: 1) každá poptávka končí datem a důvodem dalšího kroku, 2) ta data hlídá systém, ne člověk, 3) po podpisu zákazník nemizí ze systému — dostává další termín: kontrolní hovor, výročí, obnovu.

Vzoreček si spočítáte i bez nás. Jestli vám ale vyšlo číslo, které stojí za řešení, Lemnio je postavené přesně pro ty tři kroky výše — vyzkoušejte ho zdarma (100 firem a 200 kontaktů napořád), nebo napište na [email protected].