Důvěra se nebuduje pitchem

Existuje představa, že důvěru u zákazníka získáte na schůzce — dobrou prezentací, jistým vystupováním, chytrou odpovědí na námitku. Jenže podle výzkumu Gartner stráví B2B zákazník s dodavateli jen 17 % času celého nákupu, a když porovnává víc firem, na jednu z nich zbyde pět šest procent. Na velké gesto nemáte prostor. Důvěra se skládá jinde.

Z malých splněných slibů

„Pošlu vám to do zítřka“ a pošlete to do zítřka. „Zavolám v úterý“ a zavoláte v úterý. Každý takový mikrosplněný slib je cihla. Každý nesplněný je trhlina, kterou si zákazník pamatuje líp než celou vaši prezentaci. Spolehlivost není charisma. Je to opakování.

Z konzistence napříč kanály

Gartner našel i nepříjemné číslo: většina zákazníků naráží na rozpory mezi tím, co říká web, a tím, co říká obchodník. Nic nenahlodá důvěru rychleji než pocit, že levá ruka neví, co dělá pravá. Když si zákazník po měsíci zavolá a vy nevíte, na čem jste skončili, právě jste tu trhlinu vyrobili sami.

Z paměti, kterou vidí

Nejsilnější signál důvěryhodnosti je banální: pamatujete si je. Když po půl roce zvednete telefon a víte, že řešili expanzi na Slovensko a že jim v březnu končí smlouva s dodavatelem, zákazník neslyší obchodníka. Slyší někoho, komu na tom záleží. Ten dojem nevyrobíte lepší pamětí — vyrobíte ho tím, že si to někam poznačíte.

Co si odnést

Přestaněte přemýšlet, jak zapůsobit na schůzce, a začněte přemýšlet, co uděláte mezi schůzkami. Tam se důvěra vyhrává i prohrává.

Aby si zákazník připadal zapamatovaný, musíte si ho pamatovat vy — Lemnio je na to postavené. Začněte zdarma, nebo napište na [email protected].